„Hurra, der Kunde beschwert sich“

Die Referentin, Diplom-Psychologin Silke Neis von der Firma „Yavis" aus Blieskastel, sprach vor über 80 interessierten Geschäftsleuten im Haus der Begegnung in Erbach.

OB Karlheinz Schöner hatte die Gäste begrüßt mit den Worten „Nennen Sie uns ihr Problem – wir haben die Lösung" und stellte Referentin Silke Neis vor, die anschließend erklärte, wie man verärgerte Kunden zurück gewinnt. Schöner betonte, wenn Kunden im Strafrecht landeten, sei es immer problematisch, vorher müsse man Deeskalation betreiben.

Wie das funktioniert, erklärte Frau Neis in ihrem zweistündigen Referat. Sie zeigte die „Psychologie des Ärgers" auf und informierte, wie wichtig doch eine Motiv-Erkennung sei. Dabei erklärte Neis, dass Ärger einen Sparringspartner brauche und keine anonymen Ansprechpartner, wie z.B. in einer Kunden-Hotline. Eine Kundenbeziehung wachse, werde fester und loyaler nach durchlebten Konflikten, so Neis. Nur ca. vier Prozent aller Kunden beschweren sich und geben so den Geschäften eine direkte Rückmeldung. Der große Rest bleibt als Reaktion in Zukunft fern. Kundenberater in Unternehmen haben hier zwei Werkzeuge: Handlungsspielraum und Ärgerregulation als Antwort auf die Kundenbeschwerde. Neis informierte, dass die Emotion Ärger ein subjektives Gefühl sei und eine körperliche Reaktion wie die erhöhte Adrenalin-Produktion und eine Handlungs-Vorbereitung hervorrufe. Wer ärgerlich ist, werde ungeduldig. Meist liege dem Kundenziel oder –wunsch eine Barriere im Weg oder er fühlt sich als Person in seiner Stellung angegriffen, so die Diplom-Psychologin in ihrem Beitrag. Wolfgang Schappe, der Sprecher der AG Erbacher Gewerbetreibende und Freiberufler, dankte Ideengeber Wolfgang Czech, den Organisatoren, dem Gewerbeverein und Dagmar Pfeiffer für die gelungene Organisation des interessanten Vortrages mit lebhafter Diskussion.